Encontrar o processo que a empresa achava que tinha
Uma seguradora viu o volume de sinistros crescer 150% em oito meses e a satisfação dos clientes cair. A gestão suspeitava do tempo de processamento. Os dados mostraram outra coisa.
«a satisfação caiu porque estamos a demorar mais a processar»
o tempo médio manteve-se estável nos 24 dias; a satisfação não varia com o tempo, o distrito nem a comunicação
Trocar o achismo pelo número.
O volume subiu sem o tempo médio subir, por isso a explicação óbvia não se confirmava nos dados. Era preciso encontrar a causa real da queda de satisfação, escondida em 233 mil eventos e 23 mil sinistros.
01A métrica óbvia não explicava nada
Tempo de processamento, distrito, momento do pagamento, volume de comunicação: nenhum destes fatores estava associado à variação de satisfação. A resposta tinha de estar noutro sítio.
02O processo real não era o desenhado
23.275 sinistros seguiam 5.450 caminhos diferentes, e só 36% seguiam o percurso mais comum. A análise automática de causas não encontrou padrão nenhum na maior anomalia do processo.
03O problema estava na falta de registo, não no atraso
Um terço dos sinistros era fechado sem decisão nem pagamento registados no sistema, não porque o trabalho não tivesse sido feito, mas porque nunca chegava a ficar registado.
Comparar o processo real com o processo ideal, sinistro a sinistro
Cruzámos o registo de eventos com os dados de cada sinistro e desenhámos um modelo de conformidade que compara o processo real com o processo ideal, um a um.
- Isolámos os fatores que realmente explicavam a satisfação, testando-a contra tempo, distrito, pagamento e comunicação: nenhum a explicava, o que por si só era um resultado a reportar.
- Construímos um modelo de conformidade a partir do caminho mais frequente e comparámos cada um dos 23.275 sinistros contra ele.
- Quando a análise automática de causas não encontrou padrão, fomos aos dados à mão e achámos uma variação de seis vezes entre distritos na mesma falha.
- Ligámos o padrão de comunicação (chamadas, e-mails, SMS) ao mesmo problema: os distritos com mais comunicação eram os que saltavam a etapa de decisão, sinal de processo confuso e não de melhor serviço.
- Uma queixa vaga («a satisfação caiu») tornou-se um problema específico, localizado e com causa identificada.
- A recomendação de maior impacto não foi acelerar o processo, foi impedir que um sinistro feche sem decisão e pagamento registados.
- A variação por distrito passou a ser uma pista concreta para investigação operacional, não ruído.